Des hommes, des femmes, des actifs, des jeunes, des seniors, des ruraux, des citadins, accrochés à leur smartphone et connectés aux outils de leur temps. Image trompeuse et tronquée d’une réalité où l’exclusion numérique, plus difficile à repérer qu’il n’y parait, prend de l’ampleur. Pour la définir, Charlotte Martinez responsable du pôle des territoires numériques à la Croix-Rouge française évoque le fait de ne pas pouvoir vivre pleinement ou jouir pleinement de sa vie quotidienne dans un monde numérisé. « La détection est difficile parce que tout le monde n’est pas forcément conscient de ce terme un peu barbare et souvent incompris ».

Selon elle, il existe quatre facteurs déterminants. Les deux premiers concernent l’accès à l’équipement et à de la connexion, empêchés faute de moyens financiers et de conditions de vie plus ou moins précaires. Comment parvenir à se connecter en habitant des « zones blanches », un hôtel social, ou bien encore une résidence étudiante disposant d’une mauvaise réception wifi ? S’ajoute ensuite une méconnaissance des compétences de base, tous ces prérequis nécessaires à la manipulation de l’outil informatique. Reste enfin la question des usages, restreints par peur ou par méconnaissance des opportunités réelles. « Ce que le CREDOC appelle les capabilités numériques, et qui, si elles sont ignorées risquent de limiter les opportunités pour des personnes déjà fragilisées par les aléas de la vie. »

C’est pour cette raison que la Croix-Rouge française a lancé un programme d’inclusion numérique. « Post Covid, nous avons profité du dispositif étatique Conseiller numérique pour en recruter 80, répartis sur 62 départements et mutualisés dans les différentes structures de la Croix-Rouge française. » Ils ont ainsi été rattachés à des établissements médico-sociaux et sanitaires de l’association, gérés par des salariés et à différentes unités locales du réseau de bénévoles. Des bénévoles, qui ont été les premiers à proposer, il y a plusieurs années, des cours d’informatique ou des permanences pour répondre aux besoins de la population. « Nous avons aujourd’hui réduit notre zone d’action pour mener un accompagnement plus pertinent et plus impactant sur 26 départements, en cherchant à favoriser l’équipement en propre, via le don ou la vente solidaire, et la sécurisation des connexions. »

Sensibiliser patients, aidants et professionnels

Le digital porteur de nouvelles formes d’inégalité, Géraldine Quentin l’observe également dans la filière sanitaire, en tant que cheffe de projet. « L’enjeu pour nous est de travailler l’inclusion numérique auprès des patients et des aidants, sans oublier certains professionnels de nos établissements que nous ne devons pas laisser au bord du chemin. » En effet, si le numérique en santé fera officiellement son entrée, en septembre prochain, dans les programmes d’enseignement des Instituts de formation en soins infirmiers (IFSI), « les aides-soignants ou les agents de service hospitalier (ASH) ne sont ni sensibilisés ni formés au sujet. Nous sommes, à ce propos, en train d’étudier un programme de formation avec notre organisme dédié Croix Rouge compétences. »

Face à la généralisation de la téléconsultation, des prises de rendez-vous en ligne et de l’usage du numérique en santé, des ateliers découverte de Mon espace santé ont été déployés, en 2023, dans plusieurs établissements médico-sociaux de la Croix-Rouge française. Des professionnels de santé ont, de surcroit, été formés comme ambassadeurs pour en parler dans les hall d’accueil. Un dispositif mené en partenariat avec la fondation Roche et la Délégation au numérique en santé (DNS), pour renforcer l’accessibilité des services de cet espace numérique individuel. « A l’heure où de plus en plus d’admissions et de sorties d’hôpital se font avec des formulaires dématérialisés, nous avons la nécessité d’accompagner les usagers en difficulté. Et de leur montrer l’importance de disposer d’un maximum d’informations sécurisées sur leur santé. Cette dynamique perdure puisque ces actions de sensibilisation ont été intégrées dans des programmes d’éducation thérapeutique. »

Accès aux droits et lien social fragilisés

Depuis la crise sanitaire, l'Etat a accéléré la transformation digitale des services publics. Une véritable lame de fond qui risque de laisser bon nombre de Français sur la grève… Ils sont plus d’un sur trois à se déclarer, aujourd’hui, en situation d’éloignement numérique. « Même si l’Etat met les moyens, on a le sentiment que plus la société se numérise plus les gens se sentent en difficulté, sans pour autant ni le montrer ni demander de l’aide. » La honte de ne pas comprendre, de souffrir d’un handicap ou d’être en incapacité de conceptualiser les informations. « La peur du changement est aussi un frein dans l’appropriation du numérique comme le manque de confiance en soi. » La crainte de ne pas être à la hauteur, des arnaques et des cyberattaques…

« A la Croix-Rouge française, nous considérons que l’exclusion numérique est une nouvelle forme de vulnérabilité. Relativement récente, elle vient entraver des fragilités existantes ou en créer de nouvelles, avec des impacts énormes en termes de protection sociale. » Se méfier des clichés et des fausses croyances. « Pendant très longtemps, on pensait que seuls les seniors étaient touchés. Or, le phénomène est très lié à l’acculturation. Ma grand-mère était demoiselle du téléphone et elle est très à l’aise avec les outils contemporains. La bonne question est celle de l’habitude d’utiliser du numérique et surtout de l’adaptation aux nouvelles fonctionnalités. »

Une vulnérabilité partagée

D’autres catégories de population sont également touchées. « Parmi les actifs, beaucoup d’artisans n’utilisent pas ou peu le numérique au quotidien. Les jeunes, qui ont très souvent des usages récréatifs, éprouvent quant à eux beaucoup de difficultés à effectuer des démarches en ligne. Pour les personnes en situation migratoire, se pose le problème de la compréhension du français et du fonctionnement de notre système administratif que ce soit notre logique de réactualisation ou des guichets en silo qui ne partagent pas les informations. » Le numérique est souvent inaccessible aux personnes en situation de handicap et si on affine les données, on s’aperçoit que les femmes en famille mono parentale privilégient de donner l’ordinateur à leurs enfants. « Au final, ça fait beaucoup de monde ! J’aime bien dire que nous serons tous, un jour ou l’autre, confrontés à une barrière numérique. C’est pour cette raison qu’il s’agit vraiment d’une vulnérabilité partagée ! »